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文｜《物流技術與應用》王玉
伴隨著物流系統(tǒng)由自動化向智能化發(fā)展隆檀，售后服務也正在由“被動式維護”向“主動式維護”轉變。對此粹湃，蘭劍智能形成了專業(yè)恐仑、適時、適用为鳄、適價裳仆、全方位、一體化孤钦、集成化的主動式快速響應售后運營維護服務體系歧斟，給客戶帶來更好的售后服務體驗。
蘭劍智能科技股份有限公司（以下簡稱“蘭劍智能”）成立于1993年偏形，是國內較早一批提供整體物流解決方案的高新技術企業(yè)静袖，主要從事以智能物流機器人為核心的智慧物流系統(tǒng)的研發(fā)、設計俊扭、生產队橙、銷售及服務，2020年在科創(chuàng)板成功上市贝泞。
近兩年淮辕，蘭劍智能在零售、醫(yī)藥牡罚、電商掷佑、汽車、石化淡碟、煙草霹壁、航空航天等行業(yè)持續(xù)取得訂單，同時在新能源一步、通信設備剿稼、農牧業(yè)、家電、工程機械茂禁、食品斩角、家居等領域實現(xiàn)了新拓展，構建起了覆蓋全行業(yè)全流程智慧物流系統(tǒng)解決方案能力瞻窗，2021年新簽銷售訂單總額首次破十億元大關（統(tǒng)計單筆 10 萬元以上合同金額伶丐，不包含售后服務銷售額）。
作為國內少數具備軟硬件自研自產能力的智慧物流系統(tǒng)領域優(yōu)勢企業(yè)疯特，蘭劍智能在售后服務方面更加得心應手哗魂。蘭劍智能創(chuàng)始人、董事長吳耀華強調：“售后服務是蘭劍智能的核心競爭力之一漓雅，在售后服務需求由被動式維護向主動式維護轉變的趨勢下录别，我們快速構建起了主動式快速響應售后服務體系，得到了客戶企業(yè)廣泛認可邻吞∽樘猓”
蘭劍智能科技股份有限公司創(chuàng)始人、董事長 吳耀華
記者：請您介紹下智能物流系統(tǒng)售后服務主要內容抱冷。目前蘭劍智能主要為客戶企業(yè)提供哪些類型的售后服務崔列？
吳耀華：智能物流系統(tǒng)售后服務的內容包括：日常點檢、巡檢旺遮；維護保養(yǎng)赵讯；設備和零部件的維修、更換趣效；部分系統(tǒng)的升級改造；故障分析撼盈、診斷绊叙、排除等。蘭劍智能對所有客戶企業(yè)的售后服務內容和標準都是一致的节讹。我們的售后服務類型按照收費方式不同大致可以分為以下三種：
1.按次服務
當系統(tǒng)發(fā)生故障時夸营，客戶企業(yè)找到蘭劍智能進行搶修，并按照服務次數付費漾肩。目前贫介，首次合作客戶企業(yè)或是中小型企業(yè)多選擇這種服務形式。但在我們看來掘鱼，按次收費的售后服務并不能保證智能物流系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行翠蓄，售后服務成本可能更高。
蘭劍智能運維人員進行點檢作業(yè)
2.固定按年服務
客戶企業(yè)按照年限購買售后服務鸣拦，蘭劍智能為其提供專屬的售后服務團隊抢纹，并為客戶建立售后服務檔案。目前，某全球通信設備領先企業(yè)谚剿、某全球知名日化企業(yè)等戰(zhàn)略型客戶（與蘭劍智能有多個項目合作缝驳，項目規(guī)模較大的客戶）多選擇這種售后服務形式。固定收費的售后服務由專屬團隊進行售后服務归苍，能夠最大程度保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行用狱，能夠做到預防故障，以及故障的快速高效處理拼弃。
蘭劍智能運維人員進行檢修作業(yè)
3. 代運營/維服務
蘭劍智能不斷創(chuàng)新服務模式夏伊，以滿足不同客戶需求。比如包含了售后運維服務在內的RaaS代運營服務肴敛，按照客戶需求投資建設倉儲物流自動化系統(tǒng)署海，并設立運營團隊負責倉儲作業(yè)、以及物流系統(tǒng)的運營和維護等医男，按照處理量和存儲量與客戶進行費用結算砸狞，客戶提供保底業(yè)務量，以保證我們的業(yè)務收入镀梭。例如刀森，在唯品會華南倉就采用這樣的服務形式。隨著客戶需求的不斷變化报账，我們還提出了由客戶購買運維服務的新模式研底，即客戶購買倉儲物流自動化系統(tǒng)后，同時系統(tǒng)的運維也全部交由蘭劍智能迄帘，由蘭劍智能成立運營團隊負責系統(tǒng)的運營維護修扁，收取運維費用。
蘭劍智能RaaS代運營服務案例：唯品會
記者：在您看來榔况，智能物流系統(tǒng)售后服務需求具有哪些特點峡逆？近年來發(fā)生了哪些明顯變化？
吳耀華：智能物流系統(tǒng)售后服務的首要特點為“剛需”钩榄。智能倉儲物流自動化系統(tǒng)由眾多設備和軟件構成念弧。伴隨智能物流系統(tǒng)的運行，系統(tǒng)中的硬件設備會發(fā)生不同程度的損耗武也，一些易損易耗件需要定期更換依播，維修；隨著業(yè)務需求變化耿逐，或運行時間增長娱必，軟件系統(tǒng)也需要更新升級。售后服務是每套智能物流系統(tǒng)長期高效運行的關鍵保障醇舶，不可或缺窿侈。智能物流系統(tǒng)售后服務更是一種以客戶需求為核心的定制化服務炼幔。世界上基本沒有兩套完全一樣的智能物流系統(tǒng)，售后服務與智能物流系統(tǒng)項目本身強關聯(lián)史简，項目不同設備乃秀、控制系統(tǒng)、軟件等也都有所不同圆兵，對售后服務的需求就會不同跺讯，加上客戶企業(yè)對售后服務認識層次也不同，因此售后服務是個性化殉农、定制化的刀脏。
近年來，伴隨著物流系統(tǒng)由自動化向智能化發(fā)展超凳，售后服務也在由“被動式維護”向“主動式維護”（也稱為“智能維護”）轉變愈污。被動式維護都是在智能物流系統(tǒng)發(fā)生故障之后再通過維修等手段來幫助系統(tǒng)恢復正常運行；而主動式維護旨在通過對系統(tǒng)運行狀態(tài)進行監(jiān)控轮傍，來分析預測系統(tǒng)可能發(fā)生的故障暂雹，并提前處理，以防止故障發(fā)生抱典。
記者：圍繞以上需求變化衔耕，蘭劍智能在售后服務領域進行了哪些前沿探索？目前應用情況如何绵另？
吳耀華：蘭劍智能秉承“惟有創(chuàng)新”的發(fā)展理念悬鲜，堅持“以客戶需求為中心”的服務精神，在售后服務探索方面亦是如此姨莽±髟矗“主動式維護”離不開科技加持，我們圍繞物聯(lián)網仲侈、大數據豆蝠、數字孿生等技術進行了探索，構建了遠程運維中心误目，推出了數字孿生系統(tǒng)项蝉，形成了專業(yè)舆飒、適時轴私、適用、適價能真、全方位赁严、一體化、集成化的主動式快速響應售后運營維護服務體系粉铐。
1.遠程運維中心
我們構建了遠程運維中心疼约，借助物聯(lián)網云平臺技術支持卤档，通過客戶授權，可以對客戶倉儲物流自動化系統(tǒng)進行遠程運營監(jiān)控和實時監(jiān)控現(xiàn)場程剥，實時掌握設備運行情況劝枣，為客戶提供遠程技術支持。
相對于現(xiàn)場運維织鲸，遠程運維能夠舉全公司團隊能力更及時舔腾、更高效的完成國內外項目運維服務。但遺憾的是目前我們的遠程運維服務還沒有實現(xiàn)規(guī)穆Р粒化應用稳诚，遠程運維中心運行成本還較高。主要原因在于大家對于遠程運維的認識還不夠瀑踢，客戶企業(yè)認為應用這項技術存在一定的數據安全風險扳还。實際上已經應用遠程運維的客戶滿意度保持著較高水平。
2.數字孿生系統(tǒng)
早在20多年前蘭劍智能便自主研發(fā)完成了國內物流行業(yè)的三維仿真軟件咱茂，較早在煙草工業(yè)領域掰废、3C生產制造、家電制造領域提供前期三維仿真建模咨詢業(yè)務靡黑，后續(xù)在更多行業(yè)領域實現(xiàn)了廣泛應用揖帕。近年來，我們以此引擎自主開發(fā)了數字孿生系統(tǒng)（BlueSword Digital Twin）帽惠，在數字孿生系統(tǒng)中構建了三維數據采集與監(jiān)控系統(tǒng)（IMHS-Simulation 3D-SCADA）和IMHS-TPM設備管理系統(tǒng)挎茂，來幫助企業(yè)更好的實現(xiàn)售后運維服務哮内。
蘭劍智能三維數據采集與監(jiān)控系統(tǒng)（IMHS-Simulation 3D-SCADA）構建全場景智能化三維監(jiān)控體系溶弟，將物理世界的任何設備、物料指佳、事件通過高精度模型盔惑，真實直觀高效地展示到數字孿生系統(tǒng)梨耽，實現(xiàn)完全的數字智能可視化；具有各單機設備狀態(tài)可視功能律坎，并能實時反映在監(jiān)控系統(tǒng)中的各設備上统岭；當設備報警時可在監(jiān)控系統(tǒng)中的各設備上反映出故障位置與故障信息。
蘭劍智能IMHS-TPM設備管理系統(tǒng)結合IoT技術粉臊，使設備能夠實現(xiàn)全方位多維感知草添、設備預警、設備點檢扼仲、設備維護等全生命周期的設備管理远寸，具有數據感知、智能診斷屠凶、自主學習及故障庫更新等優(yōu)勢特點驰后。系統(tǒng)根據感知數據和故障庫歷史數據肆资，結合智能算法，對故障進行診斷建議灶芝；基于壽命預測模型及故障診斷模型可以實現(xiàn)自學習預測性維護的能力郑原；基于時間、狀態(tài)夜涕、AI自學習算法實現(xiàn)多維度主動式維護颤专；基于大數據和人工智能算法，結合專家系統(tǒng)及PHM模型钠乏，實現(xiàn)故障預測衙猾，進行預測性維護；根據物聯(lián)網采集設備數據诽祠、對比知識庫故障診斷模型斧与，智能分析并提供設備運維人員維修、故障診斷解決方案秧诊。
目前筋劣，這些技術已經應用在冷鏈、醫(yī)療等多個行業(yè)項目中喧撕，對于在故障預測正脸、故障定位、設備維護維修響應速度等方面都產生了很好的效果呀琢。
蘭劍智能數字孿生系統(tǒng)：3D-SCADA三維監(jiān)控平臺
3.智能售后服務高速通道
為了讓售后服務變得更簡單鄙叼、更高效、更放心壕归，我們在傳統(tǒng)電話報修的基礎上推出了公眾號小程序在線報修功能群娃，極大程度地提升了售后服務體驗。我們近期上線的公眾號小程序在線報修功能主要從以下幾個方面帶來極致售后服務體驗：
快速便捷癞季〗偻客戶可通過微信小程序，隨時隨地在線填寫報修單绷柒，用戶信息自動生成志于、系統(tǒng)默認專屬售后經理、故障圖片快速上傳废睦，只需不到1分鐘時間便可將報修問題精準傳達給我們伺绽。
處理進度可追溯〗奸梗客戶可通過小程序隨時了解計劃服務時間憔恳、處理人瓤荔、處理方式等詳細進展净蚤。問題處理完畢后钥组，系統(tǒng)將服務結果推送給客戶，客戶可在線確認問題解決狀態(tài)今瀑，并對服務進行滿意度評價程梦。
讓服務評價更高效。對需要到現(xiàn)場實施的復雜型售后工作橘荠，在根據客戶要求完成全部服務內容后乞贡，系統(tǒng)會自動生成售后維修服務單，客戶可通過掃二維碼實現(xiàn)遠程電子簽名確認克酿。
快速生成報價單颅唇。系統(tǒng)可為客戶快速生成所需配件的報價清單，并主動推送到客戶手機端進行確認限匕，客戶一鍵簽名即可實現(xiàn)備件交易的快速達成西练。
任務提醒。根據客戶系統(tǒng)不同特性困荤，我們針對每臺硬件設備然板、每套軟件系統(tǒng)，都會形成定制化捎鹤、周期化的主動巡檢策略秃标，其中每項具體工作都會通過待辦任務提醒方式，精準派發(fā)到對應售后人員的關鍵任務列表中亡荞，并在每天工作結束后篡话，系統(tǒng)進行自動復盤提醒。
記者：您認為做好智能物流售后服務需要具備哪些關鍵能力水孩？
吳耀華：其實除了專業(yè)的團隊箱靴、完善的售后服務體系外，做好售后服務最為關鍵的能力就是“軟硬件自研自產能力”荷愕。只有自己研發(fā)衡怀、生產關鍵設備和軟件，才能更了解系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的問題安疗，并能夠做到快速診斷抛杨、高效解決。目前國內大多數集成商缺乏自研自產能力荐类，系統(tǒng)發(fā)生故障時怖现，需要找設備供應商來解決問題，售后服務效率和效果都會打折扣玉罐。蘭劍智能從早年自建高科技物流裝備與技術產業(yè)園區(qū)屈嗤，到如今的“超級未來工廠”，自研自產實力已經愈發(fā)強大吊输，可以說是目前國內最懂智能物流系統(tǒng)核心設備的服務商饶号，對于故障零部件可以做到能修盡修铁追，減少因不必要更換帶來的成本浪費。
蘭劍智能超級未來工廠
記者：智能物流系統(tǒng)售后服務給蘭劍智能帶來了哪些價值对轴？
吳耀華：現(xiàn)階段溺硼，售后服務給蘭劍智能帶來的價值更多體現(xiàn)在整體市場競爭力提升層面。在項目招標階段亮史，良好優(yōu)質的售后服務保障是我們的加分項邪涕；在項目落地后，高品質售后服務體驗幫助我們更好地得到客戶企業(yè)的認可和信賴哩敞，帶來了后期更多的項目機會椭集。
長期來看，隨著項目數量的增多点级，售后服務會給我們帶來一定的經濟效益辉九，但目前這項業(yè)務的經濟價值還不算大。蘭劍智能的售后服務內容與售后服務價格一般在客戶企業(yè)項目招標階段就會確定痊追，我們會根據客戶需求為其提供一年/兩年免費質保祷书，超出質保期的項目才會提供有償售后服務，但也不會收取太高費用蛆狱。
記者：您如何看待我國智能物流售后服務市場發(fā)展舔艾？蘭劍智能還有哪些發(fā)展規(guī)劃？
吳耀華：整體來看洪囤，我國智能物流系統(tǒng)市場正處于快速成長期徒坡，未來的智能物流項目越來越多，售后市場規(guī)模將越來越大瘤缩。但我認為喇完，售后服務最終還是要依賴于項目集成商和設備供應商；擁有智能物流核心設備自研自產能力的服務商將會在售后服務市場中持續(xù)體現(xiàn)出絕對競爭優(yōu)勢剥啤；對于服務商來說锦溪，隨著售后服務項目規(guī)模化發(fā)展府怯，經濟價值將得到一定程度的體現(xiàn)刻诊；客戶企業(yè)對售后服務的重視程度將會不斷提升，遠程運維牺丙、數字孿生等售后服務技術將得到廣泛應用则涯。蘭劍智能在售后服務方面一直主張“系統(tǒng)賣到哪兒，售后服務團隊就跟到哪兒”冲簿。目前已經在珠三角粟判、長三角等重點區(qū)域設立專業(yè)服務團隊，同時更有制造、生產寇淑、研發(fā)等部門人員完成項目最終維護唯诞，為系統(tǒng)長期運行保駕護航；此外疼喝，我們的遠程運維中心、數字孿生系統(tǒng)绢拓、智能售后服務高速通道更是為國內外客戶帶來了更及時我值、更便利、更高效的售后服務體驗然怕。
接下來岸零，我們將會著重向客戶推廣我們的全方位、一體化鱼灶、集成化的主動式快速響應售后運營維護服務竞蹲，讓遠程運維、數字孿生系統(tǒng)更好地融入規(guī)男鸥撸化項目的售后服務闸衫；并且不斷挖掘能夠提高客戶體驗感的細節(jié)措施，讓售后服務變得更簡單诽嘉、更高效蔚出、更放心。
完善您的信息宙帝，蘭劍智能專業(yè)團隊為您提供服務！
